상품에 대한 인식의 확대로 야기되는 결과들

[신용성의 마케팅 Talk Talk] 상품에 대한 인식의 확대로 야기되는 결과들

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Shopping cart or supermarket trolley with laptop notebook isolated on white background and copy space, e-commerce and online shopping concept.

아이보스 신용성 (대표)와 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.

 

스스로 판매하고 있는 상품을 뭐라고 인식하고 계신가요?

마케팅이라는 것은 결국 고객을 모으고 그들에게 상품을 판매하는 행위입니다. 그런데 이게 뜻대로 잘 되지 않으므로 좀 더 효율적으로 진행하기 위한 방법들이 고안되고 있는 거죠. 그러한 고민을 거듭 하게 되면 자연스레 ‘본질’을 건드리게 되고요. 상품을 고객에게 판매하는 거라고 하는데 그렇다면 ‘상품’이란 무엇이며 ‘고객’은 대체 누굴 말하는 것일까? 상품과 고객의 정체는 무엇일까 하고 의문을 가지게 됩니다.

이런 고민을 하신 분들은 상품과 고객을 다른 관점으로 정의를 내리고 그 정의에 따라 마케팅 전략을 수립해 나갑니다. 그리고 그 결과가 성공적이었다면 그 경험을 널리 전파하기도 하죠.

오늘은 상품에 대해서 중요하다고 생각되는 인식 두 가지를 말씀 드리고자 합니다.

“인터넷 비즈니스에서 상품은 콘텐츠다.”

첫째, 상품은 특히 인터넷 비즈니스 환경에서는 콘텐츠의 성격을 강하게 지니고 있습니다. 사람들이 인터넷을 이용하는 이유는 ‘정보’의 획득입니다. 상품 하나를 구매하더라도 오프라인에서 구매하면 될 것을 굳이 온라인에서 구매합니다. 온라인에서 구매하는 것이 더 저렴하므로 그런 경향이 보이기는 합니다. 하지만 단지 그 이유만은 아닙니다. 조금 더 상세한 정보를 원합니다. 그 상품과 관련된 일반적인 정보부터 그 상품에 내재되어 스토리도 보고 싶어 합니다.

같은 상품이라 하더라도 그냥 덩그러니 던져놓기만 하고 알아서 구매하라는 식으로 상세 페이지를 꾸며서는 구매율이 나오지 않는 이유입니다. 상품에 대한 스토리도 같이 곁들여줘야 상품에 내재되어 있는 가치를 극대화시키고 고객의 구매 욕망을 보다 크게 자극할 수 있습니다.

“상품은 솔루션의 성격을 지니고 있다.”

둘째, 상품은 솔루션의 성격을 지니고 있습니다. 여기서 말하는 솔루션이라는 것은 ‘해결책’의 의미로 사용하였습니다. 무엇에 대한 해결책이냐면 바로 고객의 수요에 대한 해결책을 말하는 것이지요. 고객이 어떤 상품을 구매하고자 할 때는 어떤 수요를 해결하고자 하는 목적으로 구매를 하는 것이라는 관점에서 나온 것입니다. 상품을 상품 그 자체로만 보지 말고 고객이 이 상품을 왜 구매하려는 것일까를 생각해보라는 말입니다.

가격을 지불하는 고객과 상품을 제공하는 기업은 그저 일반적인 거래 관계에 지나지 않습니다. 하지만 고객이 지니고 있는 수요를 해결해주는 상품을 제공하는 기업은 고객의 문제를 해결해주는 해결사의 역할까지로 그 범위가 확대됩니다. 그렇게 역할이 확대되면 몇 가지 부수적인 효과가 뒤따릅니다.

하나, 고객의 기업에 대한 신뢰도가 조금 더 높아질 수 있습니다. 그 결과는 구매율로 드러날 테고 나아가 재구매로도 이어지겠지요.

둘, 객단가 상승의 가능성이 높아집니다. 하나의 상품은 고객의 수요를 해결해주는 상징적인 하나의 수단에 지나지 않을 수 있습니다. 그 상품 하나를 구매함으로써 고객의 궁극적인 수요가 해결될까 혹은 부수적인 수요를 해결할 수 있을까? 그럴 수도 있지만 그렇지 못할 수도 있습니다. 그렇지 못한 경우라고 하면 고객은 여전히 수요 해결에 대한 갈증이 남아 있을 수 있습니다. 그 부분을 건드림으로써 결과적으로는 객단가가 상승될 여지가 있습니다.

셋, 적합한 상품 기획으로 이어집니다. 고객의 수요를 고민한다는 것 자체가 고객을 더 알아나가는 행위입니다. 고객의 관점으로 보면 내 상품의 약점이 무엇인지 경쟁사 상품의 장점은 무엇인지, 반대로 나의 장점과 경쟁사의 단점도 눈에 보일 수 있습니다. 거기에 구체적인 해결 방안까지 덧붙여진다면 올바른 상품 기획이 나올 수 있습니다. 경우에 따라 상품을 개선하기도 하고 새로운 상품을 출시하기도 할 겁니다.

넷, 적절한 광고 카피가 떠오를 것입니다. 고객들은 자신이 보고 싶은 것만 보죠? 우리 상품이 아무리 좋다고 해도 우리 상품이 좋다는 사실 자체에는 큰 흥미를 보이지 않습니다. 그 상품이 누구에게나 좋을 것이라고는 본능적으로 생각하지 않기 때문에. ‘고객 자신에게 좋은 상품’이어야 의미가 있습니다. 그러니 광고 카피에 자신의 수요를 자극하는 메시지가 포함되어 있으면 주목도가 올라가게 되고 광고 효율도 상승할 수 있습니다.

여기까지 상품에 대한 인식의 확대에 대한 이야기를 늘어나보았습니다. 이와 같이 하나의 사물을 어떤 관점으로 보느냐에 따라 실제 행동들이 많이 달라지게 됩니다. 상품에 대해 더 많은 고민들을 하시고 좋은 관점이 잡히면 공유도 해주시어 같이 고민을 해볼 수 있는 계기가 만들어지면 좋겠습니다. 오늘은 여기까지입니다.


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